ТРИЗ в бизнес-анализе

Теория решения изобретательских задач как инструмент для бизнес-анализа

Управление информацией в СМК на основе классификаций (онтологий)

16.03.2002
New_preview_2-1_old

Статья предназначена для специалистов по менеджменту качества и информационным технологиям.

В статье декларируется подход к управлению информации в системах менеджмента качества, основанный на применении технологии менеджмента знаний.

Рассматриваются вопросы интеграции информации, обрабатываемой в СМК, а также преимущества применения технологии менеджмента знаний по сравнению с традиционно распространенной технологией представления информации в виде документов.

Введение

В связи с выходом новой версии стандартов семейства ИСО 9000 2000 года возрос интерес к системам менеджмента качества (СМК), в частности, к представлению и обработке информации в рамках СМК.

Система менеджмента качества пронизывает практически все аспекты деятельности организации: поставки, производство, маркетинг, сбыт продукции и услуг, конструирование и проектирование новых видов продукции и услуг, менеджмент. Соответственно, в системе менеджмента качества обрабатывается большое количество разнородной по своей природе управленческой информации.

К управленческой информации, создаваемой и/или обрабатываемой в рамках СМК организации, относятся:

  • Информация об организационной структуре, включая подразделения организации, их ответственность, функции, состав.
  • Описания процессов.
  • Данные и информация о потребителях продукции и услуг организации, их потребностях и ожиданиях.
  • Данные и информация о продукции и услугах, создаваемых организацией.
  • Данные и информация о поставщиках сырья и материалов, ресурсов и т.д.
  • Данные о сырье, материалах и информации, перерабатываемых в рамках процессов.
  • Данные о ресурсах, необходимых для осуществления процессов, в том числе, трудовых ресурсах, технологиях, оборудовании, организационной структуре и др.
  • Правила и процедуры, используемые при исполнении процессов.
  • Правила и процедуры проведения контроля качества процессов и продукции.
  • Навыки и приемы, накопленные работниками организации и используемые ими при исполнении процессов.
  • Показатели, используемые для оценки и анализа эффективности и результативности исполнения процессов и соответствия продукции.
  • Данные, получаемые в результате аудитов процессов, а также получаемые при проведении контроля качества выполняемых процессов и производимой продукции.
  • Данные и информация о дефектах, «узких местах», выявленных при исполнении процессов и проведении проверок, а также данные о рекламациях и жалобах потребителей.
  • Инициативы и проекты по улучшению отдельных процессов, производимой продукции, материалам, ресурсам и т.д.
  • Документы СМК, такие как руководство по качеству организации, программы и планы качества, документированные процедуры, должностные инструкции, нормативные документы и стандарты, записи качества и т.д.
  • Другие управленческие решения и управленческие документы, создаваемые и обрабатываемые в рамках СМК.

Существенной отличительной характеристикой информации, обрабатываемой в рамках СМК, является ее разнородность.
Некоторые типы информации существуют в виде документов (нормативные документы, правила и процедуры, должностные инструкции). Некоторые типы информации существуют в виде данных, хранящихся в информационных системах предприятия (данные о продукции, о потребителях, о материалах). Некоторые типы информации существуют в неявном виде – в головах сотрудников предприятия (навыки и приемы, инициативы по улучшению деятельности организации).

В соответствии с требованиями стандартов семейства ИСО 9000 версии 2000 года в СМК организации должны обеспечиваться принципы процессого подхода и системного подхода к менеджменту.

В соответствии с принципом процессного подхода [1],Любая деятельность, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Чтобы результативно осуществлять свою деятельность, организации должны определять и управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами. Согласно принципу системного подхода [1], выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системой вносят вклад в результативность и эффективность оргнаизации при достижении ее целей.

Реализация этих принципов предъявляет специальные требования к обработке управленческой информации, создаваемой и обрабатываемой в СМК. Важной особенностью управленческой информации в свете принципов СМК является то, что различные типы информации в той или иной степени должны быть связаны с процессами. Такая связь может быть прямой. Например, данные о сырье и материалах, которые обрабатываются в рамках отдельного процесса; технологические карты процесса. Связь также может быть косвенной. Например, рекламации потребителей косвенно (через продукцию) связаны с процессами организации. Следовательно, описания процессов в рамках процессного подхода являются основным типом информации, своего рода скелетом, который связывает все другие типы информации.

Информация СМК в контексте менеджмента знаниями

Различные типы управленческой информации, создаваемой и обрабатываемой в СМК, представляют собой знания организации.
Для эффективного управления этой информацией следует применять соответствующие технологии ее обработки, в частности технологию менеджмента знаний.
Согласно [2], менеджмент знаний есть создание и обработка информационных ресурсов организации, связанная с достижением целей организации. Знания включают как явные, документированные информационные ресурсы, так и скрытые, субъективные знания. Менеджмент знаний включает процессы, связанные с идентификацией, обменом и созданием знаний. Это требует систем для создания и поддержки хранилищ знаний, а также систем, которые содействуют обмену знаний и стимулируют обучение персонала организации (адапт. пер. авт.).

Примечание: Информационный ресурс – это обобщенный термин, который используется для обозначения управленческой информации различной природы: данных, документов, опыта сотрудников организации и т.д. Соответственно, различные типы управленческой информации в СМК также являются информационными ресурсами.

Менеджмент знаниями включает следующие процессы:

  • Создание знаний, в том числе, в процессе индивидуального или коллективного обучения работников организации;
  • Формализация знаний – разработка принципов, правил и процедур для представления и обработки информационных ресурсов; к формализации знаний относится также представление информации в структурирвоанном виде
  • Сохранение знаний – определение и использование подходящего типа носителей для хранения информационных ресурсов, которые допускают распределение знаний;
  • Диффузия знаний – распределение знаний в пределах организации и обеспечение доступа к ним в приемлемой для сотрудников организации форме;
  • Координация и контроль знаний – обеспечение того, что организационное знание точно и постоянно используется.

Представление информации СМК в виде знаний

По Д.А.Поспелову для знаний характерны внутренняя интерпретируемость,  структурированность, связанность и взаимная активность.

В отличие от текстов, в виде которых информация представлена в документах, знания (термин из сферы информационных технологий) должны быть структурированы, т.е., представлены в виде набора информационных элементов (объектов) и отношений между ними. На следующем рисунке схематически представлен пример структурования знаний в СМК.
2_1

Рис.1. Структура знаний в СМК

Представление знаний о процессах

Как было отмечено выше, знания о процессах организации являются своего рода скелетом (основой), на котором «наращиваются» другие типы управленческой информации. Следовательно, к способам представления знаний о процессах предъявляются повышенные требования: способ представления знаний о процессах должен не только представлять всю необходимую информацию относительно процессов, но также предоставлять возможность интегрировать другие типы информации, например, информацию о продукции, нормативные документы, информацию о ресурсах и т.д.

Для описания процессов широко применяются модели процессов. В настоящее время существует более 30 основных методологий (языков) моделирования процессов [5]. Среди них следует выделить методологию функционального моделирования IDEF0. Более подробно информация о самой методологии IDEF0 представлена в [6-8]. Информация о применении методологии IDEF0 для описания процессов в рамках СМК представлена в [9-11]. Здесь мы перечислим некоторые свойства функциональных моделей IDEF0 с точки зрения технологии менеджмента знаний:

  1. Методология функционального моделирования IDEF0 принята в качестве стандарта для описания процессов и сложных систем в ряде стран, в том числе в США [7] и России [8]. Таким образом, методология IDEF0 является наиболее распространенным способом, с помощью которого специалисты разного профиля могут представлять знания о процессах и обмениваться этими знаниями.
  2. IDEF0 модель представляет информацию о процессе в структурированном, компактном формате. Это позволяет осуществлять эффективную обработку описаний процессов с помощью информационных систем. Это также позволяет оперировать IDEF0 моделями процессов, как знаниями.
  3. Методология IDEF0 интегрирована с другими методологиями и методами анализа процессов и обработки информации о процессах. Среди них можно выделить методологию информационного моделирования IDEF1X [12], методологию совершенствования процессов [13], методологию Функционально-Стоимостного Анализа (ФСА) [14] и др.
  4. Для поддержки моделирования в стандарте IDEF0 существуют различные компьютерные программы: BPWin (LogicWorks, Inc.), WorkFlow Modeler (MetaSoftware, Corp.), AI0Win (KBS, Inc.), IDEF0/EMTool (ИП Ориентсофт). По сути, такие инструменты являются редакторами знаний о процессах. По своей природе функциональная модель процесса представляет собой структурированное описание. Функциональная модель строится с заданной целью и точкой зрения, т.е. включает интерпретацию.

Обработка знаний в СМК

В рамках функциональных моделей имеется возможность определить, каким образом и где именно в рамках процессов выполняются требования стандартов серии ИСО 9000 версии 2000 года. Например, в рамках функциональной модели имеется возможность представить, в каких именно процессах создаются записи качества, а также как именно эти записи обрабатываются.
На следующей диаграмме представлен фрагмент функциональной модели процесса «Осуществлять закупки».
2_2

Рис. 2. Фрагмент функциональной модели

В таблице приведено соотношение элементов процесса и требований ИСО 9001:2000.

Требования ИСО 9001-2000 Реализация требований
Раздел 7.4.1. Процесс закупок Диаграмма (карта процесса), включающая процессы А341 – А343.
Раздел 7.4.2. Информация по закупкам Вход процесса А341. Дуга «Программы закупок».
Выход процесса А341. Дуга «Планы закупок»,
Выход процесса А341. Дуга «Информация из подразделений»,
Выход процесса А342. Дуга «Графики закупок»,
Выход процессов А342-А343. Дуги «Внутренняя информация службы снабжения».
Выход процесса А341. Дуга «Информация для поставщиков».
Входы процессов А341, А342. Дуги «Информация от поставщиков».
Раздел 7.4.3. Верификация закупленной продукции Процесс А343. «Осуществлять закупки и их контроль».

В технологии менеджмента знаний данная операция называется классификацией. Требования ИСО 9001:2000 выступают в качестве категорий, с помощью которых осуществляется классификация элементов функциональной модели. Собственно, аудит выполнения требований стандарта в этой ситуации сводится к проверке того, насколько точно модель соответствует реально исполняемому в организации процессу.
Обучение сотрудников организации значительно упрощается: сотруднику службы сбыта нет необходимости изучать большие объемы текстов стандартов ИСО 9000 и размышлять о том, каким образом положения стандартов преломляются (интерпретируются) в рамках его повседневной работы.

Документация в СМК

В соответствии с требованиями [1], в рамках системы менеджмента качества организации должны быть разработаны различные виды документов: руководство по качеству, нормативные документы организации, описания процессов, процедуры, должностные инструкции, записи качества.
Информация содержится в документах в виде текстов. Управлять информацией в таком виде затруднительно: она неструктурирована, она плохо приспособлена для обработки в информационных системах организации, она плохо интегрируется с другими типами информации.

Представление информации в виде знаний и применение технологий менеджмента знаний не противоречит требованиям стандартов семейства ИСО 9000 версии 2000 года. Имея структурированную информацию в СМК, представленную в виде знаний, и используя соверменные информационные системы, можно «одним нажатием кнопки» создавать любые виды документов. В том числе, все документы, требуемые в стандартах. Например, для подтверждения соответствия сертификату ИСО 9000, достаточно продемонстрирвоать аудитору отчет, создаваемый с помощью информационной системы в виде соответствующего документа, а также записи (данные), подтверждающие утверждение этого документа на уровне руководства.

Заключение

Для эффективного управления информацией в современных СМК следует использовать современные информационные технологии, в частности, технологию менеджмента знаний. Эта технология позволяет эффективно реализовать принципы СМК: принцип процессного подхода и принцип системного подхода к менедмженту. Эта технология не противоречит другим положениям стандартов серии ИСО 9000 версии 2000 года, в частности, требованиями к документированию СМК. Внедрение технологии менедмжента знания позволяет повысить эффективность и результативность менеджмента организации, включая менеджмент качества и другие виды менедмжента.

Литература

  1. МС ИСО 9000:2000. Пер. с англ. Мн.: Госстандарт РБ. 2000.
  2. Devenport, T.H. DeLong, D.W., Beers, M.C. Successful Knowledge Management Projects. Sloan Management Review, vol. 39, no. 2, 1998, pp. 43-57.
  3. Besterfiled, D.H., and others. Total Quality Management. 2nd ed, Prentice Hall, Upper Saddle River, 1998.
  4. Zhao, F., Dr., Bryar P. Integrating Knowledge Management and Total Quality: A Complimentary Process. 2001.
  5. Knutilla, A., Polyak S.T., Schlenoff, C., and others. Process Specification Language. An Analysis of existing representations. NIST, 2000.
  6. Давид Марка, Клемент МакГоуэн. Методология структурного анализа и проектирования. Пер. с англ . М .:1993, 240 с ., ISBN 5-7395-0007-9
  7. INTEGRATION DEFINITION FOR FUNCTION MODELING (IDEF0). Draft Federal Information Processing Standards Publication 183, 1993, December 2
  8. Р50.1.028-2-001. Методология функционального моделирования. М.: Госстандарт РФ, 2001.
  9. Курьян А.Г., Серенков П.С., к.т.н. Использование IDEF0 для описания и классификации процессов в рамках системы качества МС ИСО серии 9000 версии 2000 года. Минск, 2001.
  10. ТК РБ 4.2-Р-05-2001. Методика и порядок работ по определению, классификации и идентификации процессов и построению карт процессов. Методические рекомендации. НТК по стандартизации «Управление качеством» Госстандарта РБ. 2001.
  11. Окулесский В.А. Функциональное моделирвоание – методологическая основа реализации процессного подхода. Москва. 2001.
  12. INTEGRATION DEFINITION FOR INFORMATION MODELING (IDEF1X). Draft Federal Information Processing Standards Publication 184, 1993, December 21
  13. Davenport, T. Process Innovation: Reengineering Work Through Information Technology. Harvard Business School Press, USA, 1993.
  14. Ивлев В., Попова Т. Методология Функционально-Стоимостного Анализа ABC (ФСА). Компания «ВИП-Анатех».

Комментарии:  0

Добавить комментарий

Подписаться без комментирования