ТРИЗ в бизнес-анализе

Теория решения изобретательских задач как инструмент для бизнес-анализа

Применение ТРИЗ для развития бизнеса

7.09.2014
New_preview_14-1_new

В статье рассматривается применение ТРИЗ для развития бизнес-систем. В начале вводится определение бизнес-системы, затем рассматривается кейс, демонстрирующий, как в бизнес-системе выявляется и решается изобретательская задача.

Основная идея ТРИЗ (Теории Решения Изобретательских Задач) состоит в том, что сложные технические системы возникают и развиваются по объективным законам, которые можно изучить и использовать для развития таких систем. Один из законов развития, сформулированных в ТРИЗ, гласит, что технические системы развиваются через возникновение и устранение в них противоречий. Задача, для решения которой требуется устранить противоречие, в ТРИЗ называется изобретательской задачей.

Автор ТРИЗ – Г.С. Альтшуллер (15.10.1926 – 24.09.1998), советский инженер и писатель-фантаст. Он сформулировал основные положения ТРИЗ применительно к техническим системам [1] в конце 50-х годов XX века.

Особенностью ТРИЗ, отличающей его от других специальных методов анализа и синтеза систем в технике, является то, что в основе ТРИЗ лежит специальная схема мышления – изобретательское мышление. Методы ТРИЗ в большей степени ориентированы на способ мышления, а не на техническую систему. Эта особенность сделала возможным перенос методов ТРИЗ в другие сферы человеческой деятельности.

С середины 90-х ТРИЗ активно применяется не только в технических системах, но и в других сферах: в маркетинге [2], менеджменте [3], информационных [4] и биологических [5] системах и т.д.

Что такое бизнес-система?

Под бизнес-системой мы рассматриваем систему, включающую рынок, продукт и организацию (компанию) [8].

На следующем рисунке представлена обобщенная структура бизнес-системы:
Обобщенная структура бизнес-системы

Рисунок 1. Модель бизнес-системы

Ценностное предложение (ЦП), создаваемое бизнесом для потребителей (см. рис. 1), формируется не только продуктом, но и технологиями (в том числе, бизнес-процессами) организации, включая технологии создания продукта и его продвижения на рынок, а также соответствующими маркетинговым технологиями (технологиями работы с рынком).

Важно отметить, что для успешного существования все элементы бизнес-системы должны работать согласованно друг с другом.
Но мир не стоит на месте: требования потребителей растут, структура рынков меняется, появляются новые технологии. Под действием внешних факторов бизнес-система постоянно изменяется. Поэтому для устойчивого существования необходимо постоянно синхронизировать между собой элементы бизнес-системы. А для синхронизации элементов в бизнес-систему нужно постоянно вносить какие-то изменения.

Уже при создании бизнеса возникает достаточно сложная бизнес-система. Чем крупнее бизнес, тем сложнее его бизнес-система. В системном анализе известен феномен, что чем сложнее система, тем труднее вносить в нее изменения. Поэтому вносить в бизнес-систему какие-то изменения всегда сложно.

Для маленькой начинающей компании (старт-ап) ситуация осложняется еще и тем, что элементы бизнес-системы только притираются друг к другу. Рынок такой компании плохо изучен. Изменения в продукт и в организацию нужно вносить очень часто, практически ежедневно.

Как в бизнес-системе появляется изобретательская задача?

При внедрении изменений в бизнес-систему распространенной является ситуация, когда известное решение приводит к появлению нежелательных эффектов в других частях бизнес-системы.

Кейс «Когда смартфоны вредят бизнесу: история одного кафе» [6].

Изображение молодой пары за столиком в ресторане
Мы — популярный (в Нью-Йорке) ресторан, который любят как местные, так и туристы. Мы в бизнесе уже много лет и заметили, что, хотя количество клиентов, которых мы обслуживаем каждый день, сегодня такое же, как 10 лет назад, сервис ужасно замедлился. Хотя мы набрали штат и сократили число блюд в меню. Одна из самых распространенных жалоб на сайте отзывов касается как нас, так и многих ресторанов в округе. Мол, медленно обслуживают либо долго приходится ждать столик.

Анализ показал, что за 10 лет, с 2004 по 2014 год, среднее время, которое проводит клиент в ресторане, увеличилось с 1 часа 05 мин до 1 часа 55 мин. Оказалось, что основные причины, которые привели к такому положению дел, связаны вовсе не со скоростью работы персонала, и не с изменением состава и структуры сервисов. Основные причины в том, что клиенты много времени заняты своими мобильными девайсами: фотографируют, переписываются с кем-то смс-ками, читают и т.п. При этом практически все операции по обслуживанию клиента удлиняются: чтение меню, заказ блюд, процесс еды, расчеты по чеку. Официанты вынуждены дольше ожидать завершения тех или иных действий клиентов.

В ТРИЗ связь между используемым решением и возникающими из-за него нежелательными эффектами называется противоречием, а ситуация, содержащая противоречие, – изобретательской задачей.

Очевидно, что традиционные подходы – тренинг персонала, увеличение штата и т.п. – не годятся, так как их использование порождает нежелательные эффекты и, соответственно, противоречия. Например, если увеличить штат официантов, то время обслуживания клиента сократится и, соответственно, повысится пропускная способность ресторана, но при этом возрастут затраты, и, соответственно, снизится прибыль.

Специальные методы ТРИЗ [7, 8] позволяют анализировать сложную систему и выявлять в ней противоречие, которое сдерживает внесение в бизнес-систему необходимых изменений.

Как ТРИЗ помогает решать задачи в бизнес-системе?

Существуют методы ТРИЗ [9], которые позволяют анализировать выявленное противоречие и синтезировать решение, которое его устраняет.

Детальный анализ по ТРИЗ упомянутого выше кейса позволяет нам сформулировать глубинное противоречие свойств (физическое противоречие):

  • нужно сокращать время пребывания клиента в ресторане, чтобы повысить пропускную способность ресторана;
  • нужно увеличивать время пребывания клиента в ресторане, чтобы соответствовать новым привычкам клиента отвлекаться на гаджеты.

ТРИЗ фокусирует мышление решателя в направлении решения, которое удовлетворит обеим частям противоречия. Такое решение в литературе по бизнесу часто называется взаимовыгодным (или win-win) в противовес компромиссному решению.

Сформулированное противоречие подсказывает нам, что решение должно быть связано с использованием клиентами гаджетов и временем пребывания клиента в ресторане. Одно из возможных решений – это изменение бизнес-модели ресторана, например, когда ресторан формирует доход не за счет (или не только за счет) получения оплаты за блюда и обслуживание, но и в зависимости от количества времени, проведенного клиентом в ресторане. Если при этом обслуживание клиента завязано на его гаджет, например, с помощью технологии интерактивного ресторана [10], то клиент будет САМ регулировать время своего пребывания, не уменьшая доход ресторана.

Заключение

Развитие бизнес-системы предполагает, что в ней постоянно возникают новые задачи, требующие решения. Часто возникает ситуация, когда известные решения для таких задач не подходят, так как их применение приводит к возникновению в бизнес-системе различных нежелательных эффектов. Применение в таких случаях компромиссных решений не столько ведет к развитию бизнес-системы, сколько сдерживает ее развитие.

В таких ситуациях можно значительно повысить эффективность поиска решений задач по развитию бизнес-систем, если такие задачи рассматривать как изобретательские и искать решения с помощью методов ТРИЗ.

Ссылки

  1. Альтшуллер Г.С. Найти идею. Введение в Теорию Решения Изобретательских Задач.
  2. Викентьев И.Л., Приёмы рекламы и public relations. СПб, “ТРИЗ-ШАНС” и “Бизнес-пресса”, 2007.
  3. Hsuan-Tzu Hsu, Bai-Shiang Tsai and Kuen-Tai Chen. A TRIZ Approach to Business Management Formulation – A Case of HRMS Industry.
  4. М.С.Рубин. Основы ТРИЗ. Применение ТРИЗ в программных и информационных системах: Учебное пособие. – Санкт-Петербург, СПбГУ, Математико-механический факультет, Лаборатория системного программирования и информационных технологий (СПРИНТ), 2011.
  5. Bogatyrev N. R., Bogatyreva O. A. TRIZ Evolution Trends in Biological and Technological Design Strategies.
  6. Кейс «Когда смартфоны вредят бизнесу: история одного кафе». Полное описание кейса здесь.
  7. Souchkov V. Root Conflict Analysis (RCA+): Structured Problems and Contradictions Mapping.
  8. Курьян А., Сушков В. VALUE CONFLICT MAPPING PLUS (VCM+): дополнительные измерения.
  9. Альтшуллер Г.С. Алгоритм решения изобретательских задач АРИЗ-85В. Свердловск, 1985.
  10. Технология интерактивного ресторана.

Комментарии:  0

Добавить комментарий

Подписаться без комментирования